Customer Relationship Management (kurz CRM) bezeichnet alle Prozesse, die der Kundenpflege bzw. dem Kundenmanagement dienen. Zielsetzung ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit und damit eine langfristige Kundenbindung. Geeignete Maßnahmen liegen kommunikativ in der vermehrten und verbesserten Kundenkommunikation, operativ z. B. im Cross- oder Upselling.
Der Schlüssel für ein erfolgreiches CRM liegt folglich im vielfältigen Wissen über die eigenen Kunden. Basis dafür wiederum sind Qualität und Vielfalt der über die Bestandskunden vorhandenen Daten, die sog. CRM-Daten, die im Optimalfall unternehmensintern in einem zentralen CRM-System gebündelt werden.
CRM-Daten können je nach Art des Waren- oder Leistungsangebots, der Ausrichtung des Geschäftes (B2B oder B2C) sowie nach Dauer und Qualität des Kundenkontaktes, aber auch in Abhängigkeit von der Komplexität des CRM-Systems sowie des Pflegezustandes der Daten wie z. B. in der Tabelle sein.
Mehr Wissen durch Geocodierung, Datenanreicherung und Analysen von CRM-Daten
Die unternehmenseigenen CRM-Daten können auf Basis der postalischen Adresse und nach deren Geocodierung mit externen Daten angereichert werden. Dadurch können Kunden deutlich eindeutiger und gleichzeitig vielschichtiger beschrieben, segmentiert und verstanden werden. Generell gilt: je weniger interne Daten vorhanden sind, umso größer ist der Mehrwert durch die Ergänzung mit externen Daten. Diese können mikrogeografische Daten und Marktdaten sein, aber ebenso Daten aus Befragungen, etwa aus allgemeinen aktuellen Konsumentenbefragungen mit thematischem Bezug zum Unternehmensangebot oder auch ganz individuelle Kundenbefragungen.
